أعلنت شركة سيرفس هيرو عن النتائج نصف السنوية لمؤشر رضا العملاء عبر الإنترنت لعام 2014، حيث عكست تراجعاً في مستوى رضا العملاء بنسبة %1 مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي، في حين شهدت فئة البنوك التجارية متوسط نمو بنسبة %1 منذ عام 2011 لتتصدر بذلك قائمة الشركات التي حققت أعلى مستويات الرضا لدى العملاء للمرة الأولى، لتحل محل المقاهي والمطاعم غير الرسمية التي تصدرت القائمة سابقاً، يليها وكلاء بيع السيارات الجديدة. ويعتمد الاستبيان الذي تنظمه سيرفس هيرو على آراء المستهلكين بنسبة %100، وقد جمعت الشركة ما بلغ مجموعه 7710 تقييمات خضع 5712 منها لإجراءات وتدابير دقيقة لضمان صحة النتائج.

وبعد اعتماد 5712 تقييماً، تنوع المشاركون فيها على النحو التالي: %39 من الجنسية الكويتية، %39 من العرب و%57 تراوحت أعمارهم بين 18 و39 عاماً. وقد شملت العينة الإحصائية كلا الجنسين، وبلغ مستوى الثقة %95 مع هامش خطأ بنسبة +/- %3.

وأشارت نتائج الاستفتاء، الذي اعتمد مقياساً مدرجاً من واحد إلى عشرة حيث مثلت «العشرة» أعلى علامة، إلى مستوى رضا عالٍ لدى العرب والنساء اللواتي تتراوح أعمارهن بين 40 و49، سنة حيث سجلوا 7.93 و8.03 تباعاً. في حين بلغت مستويات الرضا لدى الأجانب والرجال والعملاء الذين تجاوزوا سن الستين أدنى مستويات الرضا مسجلين، 7.70، 7.78 و7.27 نقطة تباعاً.

وبلغ مستوى الرضا العام 7.84 نقطة على مقياس مدرج من 1 إلى 10، وارتفع الفرق الفاصل بين توقعات العملاء والخدمة الفعلية التي تلقونها خلال هذا النصف من العام إلى 0.46 نقطة، وتأتي خدمات شركات الاتصالات لتعكس أعلى نسبة فرق سلبي بين توقعات العملاء ومستوى الخدمات التي يحصولون عليها بالفعل:

على صعيد القطاعات، سجلت فئة البنوك التجارية ووكلاء السيارات الجديدة والملابس أعلى مستويات الرضا حسبما اشارت إليه النتائج، لتحل محل المقاهي والمطاعم غير الرسمية التي تصدرت القائمة سابقاً. أما الفئات التي شهدت أدنى معدل رضا فشملت مطاعم الوجبات السريعة، والإلكترونيات، والمستشفيات الخاصة وشركات الاتصالات.

واعتمد تقييم كل من هذه القطاعات على ثمانية معايير هي: الثقة بالمنتج أو الخدمة، السرعة، جودة المنتج، كفاءة الموظفين، القيمة بالنسبة للسعر، الموقع، مركز الاتصال والموقع الإلكتروني. ويتم تقييم هذه المعايير وفقاً لتجربة المستهلكين «قبل وبعد» استخدام المنتج أو الحصول على الخدمة لبيان الفرق القائم بين توقعات العملاء ومستوى رضاهم الفعلي بعد تجربتهم. وقد كشفت النتائج أن معظم معايير الخدمة قد تراجعت منذ العام الفائت وفي مقدمتها الموقع.

هذا ويواصل سيرفس هيرو، المؤشر المتخصص الوحيد في العالم العربي لقياس مدى رضا العملاء، استطلاع آراء العملاء وجمعها على مدار السنة. ومنذ انطلاقته الأولى عام 2010، قام هذا المؤشر بجمع ما يزيد على 55 ألف تقييم.

ويتبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات «إيزومار»، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث السوقية، ويتولى الإشراف عليه مجلس استشاري مستقل يتكون من مؤسسات تعليمية راعية في مقدمتها: الجامعة الأميركية في الكويت، جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا، الكلية الأسترالية في الكويت وكلية كويت ماسترخت لإدارة الأعمال، إضافة إلى كبار المهنيين المرموقين من أبرز المؤسسات لضمان حيادية ومصداقية وسلامة النتائج.